Wie bei der Enders Gruppe 30% der Werkstatttermine über die FlowLyne Telefon-KI gebucht werden
Über die Enders Gruppe
Die Enders Gruppe ist eine der führenden Händlergruppen in Deutschland mit 21 Autohäusern und über 1.000 Mitarbeitern. Mit einer starken Präsenz in Hessen und darüber hinaus vertritt die Gruppe ein breites Markenportfolio, das von Premiummarken wie BMW und MINI über Renault und Kia bis hin zur Luxusklasse mit Ferrari reicht. Bei einem solch hohen Kundenaufkommen sind Erreichbarkeit und Servicequalität entscheidende Wettbewerbsfaktoren.
Die Ausgangslage: Externe Callcenter stießen an ihre Grenzen
Vor dem Einsatz von FlowLyne stand die Enders Gruppe vor einer typischen Herausforderung im Automobilhandel: Hohes Anrufaufkommen und Lastspitzen.
Um den Überlauf abzufangen, nutzte das Unternehmen ein externes Callcenter. Doch diese Lösung sollte für die Zukunft mit moderner Technik optimiert werden.
bessere Problemlösung: direkte Lösungen (wie Terminbuchungen) anbieten.
zufriedenere Kunden: Anliegen von Anrufern können zum Teil vollständig geklärt werden.
vollständige Notizen: perfekte Notizen ermöglichen zügige Bearbeitung offener Anliegen.
Das Ziel: Die Enders Gruppe suchte daher nach einer Lösung, die Anliegen sofort löst, um für Kunden besser erreichbar zu sein und gleichzeitig das Team zu entlasten.
Die Lösung: FlowLyne Telefon-KI
Die Empfehlung kam direkt aus der Branche: Ein anderer BMW-Händler berichtete von positiven Erfahrungen mit der KI-Lösung von FlowLyne. Daraufhin entschied sich die Enders Gruppe für einen Pilotversuch an einem Standort mit 147 Mitarbeitern.
Die Implementierung: Unkompliziert, schnell, maßgeschneidert
Die Sorge vor komplexen IT-Projekten war unbegründet. Die Einführung verlief reibungslos:
Gemeinsame Definition des KI-Verhaltens: Im Rahmen eines einstündigen Einrichtungsgesprächs definierte Enders gemeinsam mit FlowLyne, wie die KI die unterschiedlichen Anliegen der Kunden bearbeiten sollte und welche Besonderheiten es beim Terminbuchungsprozess zu beachten gibt.
Technische Anbindung und Anlernen der KI: FlowLyne übernahm die komplette Integration in das bestehende Werkstatt-Buchungssystem und die Konfiguration der KI.
Interne Testphase: Vor dem Go-Live konnte das Team die KI intensiv prüfen und Änderungswünsche einbringen, bis das Verhalten perfekt passte.
Zwischen Beauftragung und Fertigstellung der KI lagen weniger als drei Wochen. Enders investierte dabei ca. 8 Stunden bis zum Go-Live.
Die Ergebnisse: Erhebliche Entlastung für das Team und durchgehende Erreichbarkeit bei über 50% geringeren Kosten
Bereits im ersten Monat des Pilotprojekts übertraf FlowLyne die Erwartungen deutlich. Die KI fungierte nicht nur als Telefonzentrale, sondern als aktiver Service-Mitarbeiter.
1. Massive Entlastung (Zahlen aus einem Monat und einem Standort)
+5.500 Minuten Telefonzeit von der KI übernommen.
+500 Termine autonom gebucht oder storniert (entspricht 30% aller Buchungen).
+700 Anrufe qualifiziert und an die richtigen Abteilungen weitergeleitet.
+1.000 Rückrufe präzise notiert und vorqualifiziert.
2. Kosteneinsparung
Im Vergleich zum externen Callcenter wurden die Kosten um über 50% gesenkt.
3. Umsatzsteigerung durch KI
Besonders beeindruckend war die Fähigkeit der KI, aktiv Zusatzleistungen zu verkaufen. Bei Terminvereinbarungen bot die KI proaktiv das “Räderpaket Premium” an. Ergebnis: Eine beeindruckende Steigerung von 104% im Vergleich zum Vorjahr.
4. Transparenz und Kontrolle
Über das FlowLyne Onlineportal hat das Team jederzeit den vollen Überblick. Alle Anrufe sind aufgelistet, und offene Aufgaben können direkt per Status-Update verwaltet werden. Das Ergebnis: Kein Anruf geht mehr verloren.
Fazit & Ausblick
Die Ergebnisse des Pilotprojekts waren so überzeugend, dass die Enders Gruppe nicht lange zögerte. Nur einen Monat nach dem Start wurde der Roll-Out auf weitere Standorte angestoßen.
Aktuell ist FlowLyne bereits an der Hälfte der Standorte im Einsatz. Die Skalierung verlief dabei genauso unkompliziert wie die erste Einrichtung. Für die Enders Gruppe ersetzt FlowLyne nicht nur das Callcenter - es schafft ein völlig neues Serviceniveau und stellt sicher, dass kein Anruf und keine Chance mehr verloren geht.